英語でトラブル対応　郵便局編

日常生活で、いろんなトラブル起こりますね。日本にいても、クレームの連絡や対応は、エネルギーを消耗します。
海外にいると、現地の言葉で対応、もっとエネルギーをつかいます。
アメリカの場合だと、相手が非を認めない。笑　なので、もっと大変だったりします。苦笑
トラブルはない方がいいですが、起こるものなので、少しでも備えてストレスを減らしたいですね。

今回は、郵便物のトラブル、その対処例のお話です。

クレームはこうしています、という一例をご紹介します。

１．冷静に、できるだけ証拠を示して、迅速に、クレームする。
２．窓口（電話口）の担当者でダメな場合は、マネージャーと話す。
３．それでもダメな場合は、本部などの連絡する。
４．あとは、運にまかせる。ｗ

１．スピード感は大事です。

郵便局などは、決まったプロセスに従って動いているので、例えば、トラブルがクレームがあったとしても、何日以内でないと受け付けない、などのルールがあると考えられます。
また、郵便物を受け取っていない、というクレームは、荷物が返送されたりすることを考えると、早く動くことによって、返送を止めたりすることができる可能性が高まります。
なので、できるだけ早く動くようにしましょう。
また、冷静さ、証拠を示すことも大事です。例えば、大声をあげて罵倒したり、相手をねじ伏せるように接すると、その時点で、めんどくさい客なので、適当にあしらおうわれ、
解決の糸口を自ら狭めてしまうことになります。面倒かけてごめんなさい・・・という感じで低姿勢に出すぎても、足元を見られる可能性もあるので、バランスが大事です。
窓口（電話口）で接する顧客担当者は、クレームになれているはずです。彼らは自分たちを守るために、「自分たちは悪くないからしょうがない」という理由を説明してきます。
そういうときは、証拠がものを言います。担当者が、データが不在となっているから、私たちのプロセスにのっとって、荷物は返された、といったとします。そこで、カメラの動画をみせ、
不在といっても、配達そのものをしていないじゃないか、というと、相手はぐーのねも出なくなります。

２．担当でダメなら、マネージャーと話す。

１で対処してもらえればいいですが、それでも、話が通じない場合があります。そこで処理できる担当者は優秀だったりしますので、話が簡単にすんでしまう場合もあります。
担当者がだめだと思ったら、早めにマネージャーと話すようにすると、解決の糸口が見えることもあります。その際も、基本的にやることは１と変わりません。

３．2がだめなら、本部へ。

マネージャーと話してダメなら、本部へ連絡します。この場合は、迅速に対応してくれるか、逆に対応が遅くなる場合もあるので、そのあたりは念頭においておいた方がいいかもしれません。

４．あとは運にまかせる。

できることをやって、それでも動いてくれない、ということはあります。その時は仕方ない、と思うようにしています。相手は変わりません。なので、自分の方で、次回以降うまくやれる方法を考えるようにしています。

具体例をあげましょう。

2週続けて、日本から小包みが出されました。1回目は、「不在票」が入っていました。在宅中に、郵便屋が「在宅確認をしたフリ」をしたわけです。
つまり、家にいたにもかかわらず、家の前にきて、荷物をもって、在宅か確認もせずに、不在票をおいていき、スキャンをして、「配達をしたのに、不在だった」とデータに記録をしたわけです。
翌週、別の荷物が届きました。2度目の配達のあと、不在票が入っていたので、郵便局にとりにいったところ、荷物がそこにはありませんでした。
そこで、担当者、そして、マネージャーと話、荷物が見つかったら電話をもらう約束をしました。
そして、その約束にもかかわらず、荷物はその日、日本へ返送されました。それを知らずに、その二日後、郵便局にとりにいき、そこで初めて、返送されていることがわかりました。
それは、おかしい。電話をくれると約束をしたのに、という話をしました。担当者は、「わたしはその場にいなかったので、誰が、なぜ、そのような約束をしたかわからない。残念ながら、荷物はない。日本に返送されたから。」
といいました。そこで、「それはおかしい、言ったことをやっていないのに、返送された、知りません、というのは、どういうことだ。」と聞きました。すると、「ほかのお客さんもいるから、マネージャーに話をするから、
連絡先を書いて。これがマネージャーの番号です。」と番号を渡されました。ねばったところで、はじめて、もっと話をするなら、ほかの人に聞いて、となったわけです。逆にいうと、そこで引き下がっていたら、
返送されたから知らない、で終わっていた可能性があります。

その後、マネージャーに電話をしました。そこで、冷たく、鬱陶しいやつが連絡してきた、といった態度で、荷物をとめて、再配達の手配をかけたから、とぶっきらぼうに話をされ、電話をきられました。
あとは、ほんとにそうなるか、というのは、半分運まかせのところがあります。マネージャーが荷物をとめて、再配達をお願いした、というのが、本当にそうなっているか、わからないからです。

実際に届くかどうかわかりませんが、郵便屋とはこういったやりとりを割と繰り返しています。日本とは違って、届かないことがあってもおかしくない、しかも彼らは、適当にしか対応してくれない（場合が多い）ということです。

英語でそんなこと、自分じゃできない！と思われるかもしれません。
英語に自信がなくても、がんばって伝えようとしてたら、意外に親切に対応してくれることもあるかもしれません。（昔はそういったことを体験したこともあります）
もし不安なようでしたら、ご相談ください。一緒に同行し、クレームすることもできます。

言うは易く行うは難し、かもしれませんが、クレーム（しっかり主張）しなければいけない場面は意外と多いので、対処例を知っておけば、なにかの役にたつかもしれませんので、
こういう話もあるんだと、ご参考までに頭の片隅にでもおいておいてください。